14. oktober 2020: Gå kundeveien!

Jeg sto i døråpningen til en bilbutikk i Groruddalen med en liten formue i lomma. Målet var å kjøpe en tysk bil på fire bokstaver jeg hadde siklet på en stund. Det fantes ingen andre kunder i butikken og i tre cellekontorer satt tre menn foran hver sin datamaskin, dypt konsentrerte. Kanskje de fakturerte, svarte på e-post eller spilte kabal, hva vet jeg? Ingen av dem så opp eller i min retning, men jeg regnet med at jeg som eneste kunde enkelt ville kunne tiltrekke meg oppmerksomheten. Jeg kremtet, men dette fikk ingen til å våkne. Så hostet jeg diskret uten at det hjalp nevneverdig. Derfor gikk jeg bort til bilen jeg hadde sett meg ut, åpnet døren, satte meg inn, vred på rattet så det pep i gummien, gikk ut, smalt igjen døren, åpnet panseret, kikket nedi, smalt det igjen, åpnet bakluken, kikket inn, smalt den igjen, åpnet bakdøra, satte meg inn og gikk ut, smalt igjen døra. Ingen reaksjon. Slik holdt jeg på en halvtimes tid mens herrene holdt på med datamaskinene sine. Var det for tidlig om morgenen, til tross for at butikken visselig hadde åpnet? Hadde de ikke fått dosen med morgenkaffe? Gikk jeg feil kledd? Eller hva? Ingen av dem så ut til å ville selge meg bil, derfor jeg gikk min vei, til en forhandler av et annet tysk bilmerke, på tre bokstaver. Der ble jeg hyggelig mottatt allerede i døråpningen og etter et salgsmøte og en times prøvetur byttet pengene eier og jeg hadde ny bil.

Jeg er sikker på at ingen av de tre selgerne, eller hva de var, ville funnet seg i å ha blitt behandlet slik de behandlet meg. Hadde de forsøkt å være kunde hos seg selv og opplevd det jeg opplevde, ville også de ha gått til konkurrenten for å kjøpe bil. 

I motsatt ende av skalaen, en klesbutikk, også i Groruddalen. Jeg misliker oppriktig all form for shopping, men jeg trengte klær og handler vanligvis klær én gang i året, enten det trengs eller ikke. Jeg stirret motløst og fortapt på rekkene med bukser, skjorter, jakker og alt mulig annet rart og hadde mest av alt lyst til å gi opp og dra hjem igjen. Den gamle buksa var vel ikke så slitt? Akkurat da kom en ansatt bort og spurte humoristisk om hun kunne hjelpe meg med å bruke penger? Hun hadde sett på lang avstand at jeg hatet situasjonen, og bestemte seg for at hun ikke skulle slippe meg ut av butikken før jeg hadde fått løst problemet mitt og var fornøyd. Jeg svarte at det var ingenting jeg heller ville enn å få hjelp til denne forferdelige, men høyst nødvendige, handlingen. Det er nesten ikke nødvendig å fortelle at jeg fortsatt er kunde.

Å gå kundeveien er sannsynligvis verdens mest opplagte markedsundersøkelse, den mest ærlige, den mest brutale og den rimeligste. Likevel er den kanskje den minst brukte. Det handler ikke om å bli én meter bedre på én gang, det handler om å bli én centimeter bedre hver gang, hundre ganger, om å jobbe systematisk og tålmodig for å finne ut hvordan kundene dine har det. Uansett hvem de er.

Start med blanke ark. Lat som om du aldri har hørt om deg selv, som om du ikke kjenner dine produkter, verdier og holdninger. Hvordan vil du finne fram til deg selv? Er det enkelt? Hvordan blir du tatt imot? Du merker det allerede i inngangsdøren, det være seg om du besøker butikken eller firmaet fysisk eller digitalt. Med begeistring? Ring sentralbordet, hvor lang tid tar det før du får tak i rette person? Må du taste deg gjennom et hav av menyer? Blir du tatt imot i lokalet, eller må du traske omkring på egenhånd? Hvilken kompetanse viser den som møter deg? Hvordan ser lokalet eller nettstedet ut? Er det mulig å finne fram? Er det lett eller vanskelig å handle? Blir du glad? Blir du hjulpet til å kjøpe, eller blir du etterlatt til deg selv? Opplever du menneskene som ekte og oppriktig interesserte i deg? Blir du tatt på alvor? Får du lyst til å komme tilbake og handle en annen gang? Forøk å reklamere eller klage. Hva skjer da? Vil du anbefale andre å handle her? Prøv å gjøre de samme tingene til forskjellige tider av døgnet. Hva skjer hvis du kommer fem minutter før stengetid?

Slike, og mange andre spørsmål vil du få svar på dersom du går kundeveien. Det er en umiddelbar markedsundersøkelse og du kan gjøre forandringer i det samme øyeblikket du oppdager et forbedringspunkt. Kundeveien er først og fremst en praktisk tilnærming og ikke en undersøkelse du skal gjemme bort i presentasjoner med søyler og grafer og trekke fram ved høytidelige anledninger. Skal du selge dyre biler til godt voksne, kan du ikke sende kidsa for å sjekke kundeveien. Be ikke en mann være kvinnelig kunde eller omvendt. Sørg for at det er de rette personene som går kundeveien, fordi hver kundegruppe har sine helt spesielle egenskaper, krav og forutsetninger.

Alle bedrifter har godt av å gå kundeveien, og særlig monopoler. Vinmonopolet har vist at det går an, det har blitt så bra at knapt noen ønsker å nedlegge det. Renovasjonsetaten i Oslo kommune viser gode takter, med forlengede åpningstider og prøveabonnement på henting av hageavfall. Vann- og avløpsetaten har mange mil igjen å gå, slik Onsdagspihlsen forrige uke viste.

Men du skal ikke bare gå din egen kundevei, du skal også gå konkurrentenes. Hva gjør de annerledes enn deg? Hva er de bedre på enn deg? Hva gjør de dårligere? Hvilke ideer kan du stjele fra konkurrentene eller tilpasse din bedrift og som gir deg større konkurransekraft?

Og vi som er kunder skal huske hvordan vi blir behandlet på vår kundevei. Den dagligvarebutikken her jeg bor som satte opp prisene på flaskevann fordi drikkevannet måtte kokes i fem uker, mistet ikke bare meg som kunde. Det samme med apoteket som mangedoblet prisen på munnbind for å utnytte pandemien. De misbrukte min lojalitet. De fortjener ikke at jeg kommer tilbake. De kan sitte der med sitt flaskevann og sine munnbind og gurgle seg inn i solnedgangen.

For uansett hvor uenig du kan være, så er det likevel kunden som har rett. Alltid.

Forfatter: Roger Pihl

Onsdagspihlsen. Det er meg.