18. mars 2020: Så sinte, at vi koker!

Jeg regner ikke med at jeg blir populær hos Vann- og avløpsetaten i dag, men det får stå sin prøve når beredskapen tydeligvis er mangelfull og kommunikasjonen med kundene enten er arrogant er ikke-eksisterende. I skrivende stund går det på tredje måneden med vannkoking og hvis ikke etaten lærer noe av denne fadesen, må de ansvarlige vurdere om de er egnet til å være ansvarlige, eller om de kanskje bør finne noe mindre kritisk å drive med.

Bildet er tatt på 1/4000-sekund. Omtrent like lang tid har
Vann- og avløpsetaten brukt på å tenke på kundene sine.

Det er vanskelig å vite hvor jeg skal begynne, men det enkleste er kanskje å begynne med sakens fakta, nemlig at Vann- og avløpsetaten i samråd med smittevernoverlegen har besluttet å innføre kokeanbefaling på Etterstad og Teisen. At Brynseng, Fjellhus og deler av Bryn og Helsfyr også omfattes av anbefalingen nevnes ikke, men det kan jo være at alle etatens kommunikasjonsdirektører sjelden setter sine bein på vår side av byen. Kanskje de rett og slett ikke er kjent her?

I følge forskriften om kommunal beredskapsplikt er vann definert som kritisk infrastruktur, og hvis det skjer noe med kritisk infrastruktur skal kommunen ha en beredskapsplan som blant annet skal inneholde en tydelig plan for krisekommunikasjon med befolkningen og der de ulike ansvarsområdene skal være tydelig trukket opp. Her har Oslo kommune ved Vann- og avløpsetaten sviktet på alle punkter. 13. januar kom den første meldingen om å koke drikkevannet, og når har det gått over to måneder uten at etaten har klart å finne feilen i en kritisk infrastruktur. Hvorfor ikke? Hvordan er det mulig? Hva er det det kommunen skjuler? Hva er det de ikke vil fortelle oss? Tusenvis av innbyggere, minst fire barnehager, to skoler og ett helsehus har vært uten drikkevann i over to måneder. Det avslører en grov mangel på beredskap, og må være brudd på Folkehelseloven. Bystyret må kreve en grundig opprydding med de konsekvenser det medfører for de ansvarlige. Om nødvendig, må hoder rulle. Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap må umiddelbart på banen, kikke kommunen og etaten i kortene, sørge for at rutiner og beredskap kommer på stell og at de ansvarlige blir gjort ansvarlige.

Jeg vet ikke når toppen av kransekaka ble nådd – eller om den er nådd ennå, men et godt tips er da etaten gledesstrålende kunne fortelle oss at de hadde satt opp et par vannposter. Den ene er på Ensjø, utenfor bompengeringen. Den andre er på Tveita, to kilometer unna. Dit går det buss den ene retningen, men Ruter har lagt ned bussen i den andre retningen, så etaten regner feilaktig med at alle kjører bil. Mange forsøkte å finne vannposten, og mange ga opp – for den var skiltet med veiarbeid! Et blått opplysningsskilt med en stilisert vannkran er verdens enkleste sak å produsere, men så langt klarte ikke informasjonskonsulentene å tenke. Selv ikke en kran som kan åpne og lukke for vannet har etaten klart å sette opp, så den som kommer til vannposten uten skiftenøkkel, kan risikere å måtte dra hjem med uforrettet sak.

Nå er det ikke spesielt praktisk for gamle folk eller de som er dårlige til beins å måtte stabbe seg av gårde et par kilometer med vannbøtter, tungt som det er. Så jeg spurte etaten om de kunne plassere en vannvogn midt i området, ved butikken, der de fleste av oss likevel er innom? Det var nok noe av det dummeste de hadde hørt, for denne butikken ligger inne i det forurensede området, og der kunne jo ikke etaten sette opp en vannpost, måtte jeg vite? Jeg måtte derfor enda en gang forklare forskjellen på vannvogn med tilkjørt vann og en vannpost knyttet til vannledningen, men en slik løsning bare fnøs de av. Denslags hadde de ikke. Svarene jeg fikk skriftlig lød: «Vi forstår frustrasjonen og merarbeidet dette medfører. Vi beklager de ulempene dette medfører.» Slik snakker bare en etat som er uten respekt for kundene sine.

Av rent prinsipp kommuniserer ikke Vann- og avløpsetaten med oss. De gir oss beskjed om at vi må koke vannet, men deretter holder de kjeft. De kunne fortalt oss hva de holdt på med, hvor de har gjort undersøkelser, hvilke resultater de har fått, hva de skal gjøre neste gang, hvilket tidsperspektiv de har, men de foretrekker å holde kjeft. Folk har nemlig mange spørsmål, og ett av dem er «Sitter de bare og klør seg i rompa, eller hva?» Kommunikasjonsfaglig er det slik at informasjon er alt som reduserer usikkerhet, så her gjør etaten det stikk motsatte. Etaten øker usikkerheten. Etaten skaper frykt og får betalt i forakt. Den skaper misfornøyde kunder. Eksemplet kan gå inn i læreboka som et stjerneeksempel på hvordan kommunikasjon ikke skal foregå og hvordan etatens egen atferd skader eget omdømme.

Det hender jeg hjelper små eller mellomstore bedrifter med markedsføring, og ofte er det beste rådet jeg kan gi dem «å gå kundeveien.» Det rådet er verd sin vekt i gull for den som skjønner hva det innebærer og klarer å ta konsekvensen av det de finner. Å gå kundeveien betyr å forsøke å være kunde hos seg selv. Ikke abonnenter, som Vann- og avløpsetaten så respektløs kaller alle oss som betaler lønningene og kontorene deres. Hvis etatens kommunikasjonsansvarlige forsøker å kommunisere med etaten, vil de snart oppleve at det er håpløst. Da vil de oppdage at de er et hår i suppa og får arrogante svar. De vil oppdage at etaten mener innbyggerne er til for etaten, og ikke omvendt. En komplett misforståelse og et syn som hørte hjemme i det forrige årtusen.

Jeg foreslo for etaten at vi som er berørt av å ikke ha drikkevann, må få avslag i prisen etter prinsippet om at hver uke vi ikke har vann, skal få redusert vannavgiften med én 52-del. Et kjempeenkelt regnestykke. «Det er ikke noe vi har et system for,» fikk jeg til svar, og da fikk jeg lyst til å skrike tilbake at «Ja men, så sørg for at dere har et system for det, da!» Enhver bedrift som ønsker å overleve er nødt til å ha et system for å takle reklamasjoner, så hvor vanskelig kan det være for etaten? Dessuten forbyr drikkevannsforskriftene i §4 vannverkseierne å forurense drikkevannet, samtidig som forbrukerkjøpsloven kan gi folk rett til erstatning for mangler ved vannlevering. Askøy kommune klarte å gi sine berørte innbyggere rabatt. Det var ikke vanskelig i det hele tatt, derfor oppfordrer jeg alle berørte om å skrive til etaten og kreve avslag for 2020.

Til alt overmål har Oslo kommune satt opp vannavgiften fra 2020 med 10,5 %! De vil altså at vi skal betale mer for å få mindre! Hvis det er én aktør som er prisdrivende i samfunnet, så er det Oslo kommune. Grådigheten der i borggården kjenner åpenbart ingen grenser. Men så tenker de vel som så, at: «Hvis dere ikke er fornøyd med denne vann- og avløpsetaten, så kan dere jo bare gå til en annen vann- og avløpsetat, da.»

Forfatter: Roger Pihl

Onsdagspihlsen. Det er meg.