30. september 2020: Dråpetellerne i Vann-og avløpsetaten

Onsdagspihlsen 18. mars i år handlet om den skakkjørte kundebehandlingen da Vann-og avløpsetaten ikke klarte å levere rent drikkevann og flere tusen av oss måtte koke vannet eller hente fra vannposter på den andre siden av bompengeringen. Jeg skrev at jeg ikke visste om toppen av kransekaka var nådd den gangen, og det var godt jeg tok forbehold, for nå har dråpetellerne i etaten kokt i hop noe som kommer til å bli pensum i grunnkurs markedsføring.

Saken er at mange hundre av oss som ikke hadde drikkevann i ukesvis, klaget på forholdene. Klart det, vi hadde jo ikke fått det vi betalte for? Dessuten krevde etaten 10,5 % høyere vannavgift enn året får, da vi faktisk hadde drikkevann. Hvor frekk er det lov å være? Til en høyere pris må det være tillat å forvente leveranse av varen vi kjøper. Drikkevannsforskriftene forbyr i §4 vannverkseierne å forurense drikkevannet. Ingen skal si at etaten forhastet seg da den behandlet alle klagene, 16. mars sendte jeg min og 16. september fikk jeg svar. Et halvt år, tok det. Det er tregere enn selv flyselskapene i koronatider. Men lang saksbehandlingstid er vi vant til fra Oslo kommunes side, de gangene de gidder å besvare henvendelsene. Ofte gidder den jo ikke, men akkurat det får bli en senere Onsdagspihls. Jeg kan imidlertid avsløre at jeg fortsatt venter svar på et brev jeg sendte i 1990.

Svaret fra Vann- og avløpsetaten var utformet av etatens paragrafryttere, eller dråpetellere som er en riktigere tittel. De klarte å komme fram til at vi ikke hadde hatt problemer med drikkevannet likevel, til tross for at vi måtte koke det eller hente rent vann fra en nesten usynlig, umerket vannpost. Det er her dråpetellerne viste sitt sanne vesen, og det er skrevet så surrealistisk, så ironisk, så firkantet, så blottet for forståelse av hva dette handlet om, at jeg kunne ikke klart det bedre, uansett hvor hardt jeg hadde prøvd. Svarbrevet hører hjemme i læreboka i markedsføring som skoleeksemplet på hvordan det ikke skal gjøres. Ergo må jeg sitere ett av høydepunktene: «I en norsk husholdning forbruker hver person i gjennomsnitt totalt ca. 160 liter vann per døgn. En voksen person har behov for å få tilført kroppen 2,0-2,5 liter væske per døgn. Dette væskebehovet dekkes fra alle typer drikke en inntar og den væske som også finnes i maten en spiser. I egenberedskapsrådene fra Direktoratet for samfunnssikkerhet og beredskap blir det sagt 3 liter per person og døgn til drikke, enkel matlaging og noe personlig hygiene. Den mengde vann som i snitt brukes til all drikke og all matlaging utgjør i underkant av 10 liter per person per døgn, dvs 6 % av totalforbruket. Det innebærer at 94 % av det totale behovet for vann til ulike bruksformål ble dekket direkte fra springen.» Som om det er det dette handler om.

Men tror dråpetellerne at de er de eneste som kan telle dråper? Med strømpris og nettleie kostet det 9 øre å koke opp 1 liter vann og sier vi at en familie på fire kokte opp 3 liter vann per person per dag, ble det 525 liter som skulle kokes opp. Det blir 48 kroner det! Men kokt vann som er avkjølt smaker dritt når du trakter kaffe av det, det fikk vi grundig erfare – derfor måtte vi ut og kjøre et par ganger i uka for å fylle opp vanndunken. Det ble i alt ni turer på fem kilometer hver, altså 45 kilometer som med Statens satser for kjøregodtgjørelse utgjorde 181,35 kroner. Dessuten måtte vi ut for å kjøpe en vanndunk, det ble ytterligere 40,30 kroner i kjøring og 35,90 kroner for vanndunken. Det ble 305,55 kroner i utgifter, det. Mener dråpetellerne at vi skulle betale dette også, i tillegg til prisøkningen på 10,5 % på vannavgiften? Ganger vi opp med antallet berørte husstander, har beboerne samlet sett fått en ekstrautgift på 458.325 kroner. Og det er uten at jeg har tatt med alt flaskevann som ble kjøpt på butikkene – som for øvrig benyttet anledningen til å øke prisen fordi etterspørselen var stor. Alt i alt er det rimelig å tro at hver husstand fikk en ekstra kostnad på godt over 500 kroner fordi etaten ikke klarte å levere rent drikkevann.

Men regnestykket stopper ikke der, for mange mennesker var nervøse, urolige eller endog livredde fordi de ikke følte seg trygge. Hvordan skal vi sette en pris på å gå to måneder i konstant uhygge? Hvis 10 % av de berørte følge ubehaget og vi sier at ubehaget har en timepris på 10 kroner, blir det nesten tre millioner kroner for bekymringene. Men dråpetellerne gir blanke blaffen i både utlegg og bekymringer, for hvordan skulle det gå hvis etaten måtte tenke på kundene sine, og ikke «brukerne?» Da kan det jo gå presedens i saken og andre etater må kanskje holde det de lover?

Vann- og avløpsetaten hadde altså en unik mulighet til å skaffe seg rundt tre tusen fornøyde kunder på Bryn, Brynseng, Etterstad, Fjellhus, Helsfyr og Teisen for en billig penge, men hva valgte de å gjøre? Gripe sjansen slik enhver bedrift med hodet på rette plass ville gjort? Neida! Dråpetellerne fant ut at etaten er mye bedre tjent med rundt tre tusen misfornøyde kunder. Vi som har drevet med markedsføring grøsser langt inn til den innerste lille cellen i ryggraden over kommunens amatørskap. Dråpetellerne lever i den villfarelse at folk bor i eller har flyttet til Oslo ene og alene for å skaffe jobb til Vann- og avløpsetaten. Sannheten er at etaten og de ansatte er til for alle oss som bor i byen. For ordens skyld skal jeg stave nøkkelordet i denne saken for de av dråpetellerne som måtte være i stand til å lese annet enn paragrafer, nemlig: K-U-N-D-E-O-R-I-E-N-T-E-R-I-N-G. Det står forklart i fremmedordboka, men det er for sent å gjøre noe nå. Skaden er skjedd.

Hadde det ikke vært for at Vann- og avløpsetaten er et forsteinet monopol, ville den ha vært uten kunder og konkurs for mange år siden og dråpetellerne ville stått med lua i hånda hos NAV-byråkratiet hvor de forhåpentligvis fått smake sin egen medisin.

Da Oslo ble kåret til miljøby i 2019 ble kandidatene vurdert ut fra tolv kategorier, og det var særlig innen vannforsyning og vannforbruk at Oslo scoret suverent dårligst, med høyt vannforbruk, gamle rør, hyppige lekkasjer og mangel på reservevannkilde. Altfor mye tyder på at kundebehandlingen i etaten er av samme kvalitet.

Forfatter: Roger Pihl

Onsdagspihlsen. Det er meg.